technomark Cloud+

テクノマーク クラウド+とは

テクノマーク クラウド+は、大量の問い合わせを確実・迅速に処理するために必要な機能をクラウドで提供します。顧客からの問い合わせに対するルールベースによるルーティング機能や回答レビュー/承認などのワークフロー定義のきめ細かいメール対応支援が特長であるテクノマークメールと自然言語分類機能を有する「IBM Watson日本語版」を連携させることにより、オペレーターの回答作成時に問い合わせに応じた最適なナレッジを提示し、オペレーターの回答作成の生産性を向上させます。

問い合わせ窓口が抱える課題

  • 新人オペレーターが多く、
    ベテランに負担がかかっている。
  • 大量の問い合わせに、
    回答品質の低下が心配。
  • Watsonを活用したいが、
    手間とコストがかかるのでは?

スマートデバイスの普及にともない、メールやWebフォームによる問い合わせが急速に増加しています。代表アドレスに届いたメールを複数の担当者に転送する、メーリングリストでの運用は責任の所在が不明確、あるいは大量のCCメールが発生し、必要な情報が埋もれてしまうなどの課題があります。また、担当者の入れ替わりが多く、顧客との対応履歴やQA集などの情報共有が難しい、回答の品質や速度の低下といった課題に直面するセンターも少なくありません。問い合わせ窓口の対応を誤ると、SNSなどで悪いうわさや情報が拡散し、企業全体のイメージに影響を及ぼすことにもなりかねません。

多彩なテキスト処理技術と、きめ細かな管理機能で解決

テクノマーク クラウド+は、問い合わせメールやナレッジ情報(FAQ)を一元管理された状態で情報共有できるため、高品質な問い合わせ対応が可能になります。また、独自のテキスト処理技術やワークフロー機能、回答期限/ステータス管理機能、IBM Watsonと連携機能などを使用することで、大量の問い合わせにも品質を保ちつつ迅速に対応できます。

テクノマーク クラウド+の対応手順

IBM Watsonとの連携で、回答に精度と速度がプラス

さまざまな表現の自然文で寄せられる問い合わせに対し、Watsonが最適な回答候補を自動入力します。回答候補の採用結果によりQ&Aのパターンも自動学習していきます。(最大300パターンを登録可能) 類似の回答文がヒットしない場合は、キーワードやカテゴリによりFAQを手動で検索することも可能です。選択した回答文はWatsonにも学習データとしてフィードバックされ、使えば使うほど精度が向上していきます。

IBM Watsonとの連携で、回答に精度と速度がプラス

特別な操作は不要、
すべては通常業務を行いながら

FAQに登録されていない新たな問い合わせに対しては、顧客への回答文を作成し返信すると同時に、新たなQ&Aテンプレートとして登録申請します。

申請されたQ&Aは、スーパーバイザーが承認することでFAQとして追加され、以降の問い合わせ対応時に登録済みFAQとしてすぐに使用することができます。

さらにその中から必要に応じて外部向けFAQとして公開・更新することもできます。
(オプション)

FAQの追加登録やIBM Watsonの学習データの登録・メンテナンスなど、特別な作業として意識する必要がないため、FAQが無い、あるいは事前に学習データの登録ができないといった場合も、運用しながらナレッジを蓄積していくことが可能です。

ナレッジマネジメントサイクルを
シームレスに運用

問い合わせ対応からFAQ登録・削除、学習データ登録まで、一連の業務が同一画面上から操作可能なため、ナレッジマネジメントサイクルをシームレスに運用できます。また、顧客ごとの問い合わせ・応対履歴やFAQ情報が一元管理されているため、担当者が入れ替わった際も、的確な顧客対応が可能になります。