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Business Intelligence のお問い合わせ時に取得頂きたい情報

今号では、Business Inteligence のお問い合わせ時に取得頂きたい情報についてご紹介します。是非ご一読ください。
*以下は、サポート契約締結中のお客様に2014年8月号として配信しているサポートレターより一部抜粋して掲載しています。

Business Intelligence(BI) のお問い合わせ時に取得頂きたい情報

BI についてサポートセンターに質問をされる際にどの情報を送ればいいかと悩まれたことはないでしょうか。

最初に問題解決までに必要な全ての情報を取得することは難しいですが、サポートエンジニアが調査に取り掛かるために必要な情報を取得することは簡単です。

初動調査に必要な情報をあらかじめご提供頂くことで、調査の開始が早まり、迅速な問題解決につながります。

今回は BI のご質問で最初に必要となる情報についてご紹介します。

エラーやその他問題が発生した場合

ご質問の内容と併せて以下の情報をお送りください。

1. バージョン
詳細な BI のバージョンについてご連絡ください。
一例ですがバージョンは以下から確認できます。
【 BI バージョン確認方法 】
Analytics にログイン
10g の場合
  • 画面右上[設定] を選択
  • [管理]を選択し製品情報に記載のバージョン
11g の場合
  • 画面右上[ヘルプ] を選択
  • [ Oracle BI EE のバージョン情報]を選択しそこに記載のバージョン
【 その他必要なバージョン情報 】
問題によってはその他確認が必要なバージョンがあります。具体的には以下のようなものが必要になります。
  • Internet Explorer : WEB 画面表示に問題がある場合
  • Microsoft Office, Adobe Reader : ダウンロードしたデータが正しくない場合
  • Database : データソースに依存して問題が発生していると考えられる場合
2. 各種ログ
エラーやその他問題が発生している場合に事象を確認するために必要です。
エラーが発生しているログ以外のものも確認が必要になる場合がありますので、ディレクトリごとお送りください。
取得頂きたいディレクトリは以下になります。
【 10g の場合 】
<OracleBI_HOME>/server/log
< OracleBIData_HOME>/web/log
【 11g の場合 】
<ORACLE_HOME>/instances/instance1/diagnostics/logs
< ORACLE_HOME>/user_projects/domains/bifoundation_domain/sysman/log
*ログをお送りいただく際にはその問題が発生した日時も併せてご連絡ください。
3. 構成ファイル
環境の構成情報が記載されたファイルになります。以下の構成ファイルをご取得ください。
【 10g の場合 】
<OracleBI_HOME>/server/Config/NQSConfig.INI
< OracleBIData_HOME>/web/config/instanceconfig.xml
【 11g の場合 】
<ORACLE_HOME>/instances/config/config/OracleBIServerComponent/coreapplication_obisn/NQSConfig.INI

< ORACLE_HOME>/instances/config/OracleBIPresentationServicesComponent/coreapplication_obis1/instanceconfig.xml
4. 画面ショット
ログに出力されないエラーや事象もありますので、WEB 画面上で問題が発生した場合は画面ショットを取得ください。
5. 事象の発生する割合
どの程度の割合で発生するのかや初めて発生した等の情報をご連絡ください。

機能や使用方法の確認の場合

機能や使用方法のご質問の場合も以下のような情報があると問題の把握が的確にでき、ご連絡までの時間を短縮できる場合があります。

1. バージョン
2. 確認されているマニュアルの URL
マニュアルの記載内容についてや、機能の使用方法についてのご質問の場合お知らせください。
3. 画面ショット
「この部分にXXXの表示をしたい」、「この表示を消すことができるか」等のご質問の際に認識に齟齬が出にくく特に有効です。

上記でご紹介した情報は初動調査における必要な情報となります。そのため調査の過程でカタログやリポジトリなどの追加の情報取得をお願いする場合もございます。

(オラクル事業部 技術担当サポートセンターG 加藤)