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【プレスリリース】コグニティブ・コンピューティング(※1)技術の活用によりコンタクトセンターのオムニチャネル化を強力に支援

~NTTデータ先端技術のカスタマーサポートツール、テクノマークメールとIBM Watsonとの
連携クラウドサービス「テクノマーク クラウド(プラス)」を販売開始 ~


プレスリリース - 2016.10.31

NTTデータ先端技術株式会社(東京都中央区、代表取締役社長:三宅 功、以下、NTTデータ先端技術)は、コンタクトセンター向けカスタマーサポートツールであるテクノマークメールと、ソフトバンク株式会社(東京都港区、代表取締役社長 兼 CEO:宮内 謙、以下、ソフトバンク)が提供する「IBM Watson日本語版(以下、Watson)」との連携クラウドサービスを、「テクノマーク クラウド」として2016年11月1日より販売開始します。また、これに伴い、上記連携ソリューションサービスを販売するための紹介・斡旋委託契約をソフトバンクと締結しました。
テクノマークメールが持つ、キーワードやメールアドレスなど、事前に設定した条件によってメールを分類するルールベースルーティング機能と、WatsonのAPIのひとつであるNLC(Natural Language Classifier、自然言語分類)を連携させることで、オペレーターへ最適な回答を提示し、オペレーターのメール回答作成に要する時間を従来のメーリングリストとメールソフトを使ったメール回答業務に比べ約30~60%(※2)削減する事が期待できます。

背景

これまで、商品やサービスに関する疑問や問題が発生した場合、消費者は問題解決の手段としてコンタクトセンターに問い合わせを行ってきました。しかしながら、スマートデバイスの普及により、インターネットを通じて、商品情報や口コミなどを検索し、それでも解決しない場合にコンタクトセンターに問い合わせを行うといったように、消費者の「問合せ」や「問題解決」に対するアプローチが変化してきています。企業はこの変化に対応するために既存の電話、メールに加えFAQやSNS/チャットなどの導入を行い、消費者が望むさまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理し、分析するなど、顧客サービス向上と差別化を図る取り組みを急速に進めています。
一方で、消費者からの問い合わせ窓口であるコンタクトセンターでは、求人倍率の上昇と少子高齢化によってオペレーター人材が不足する傾向にあり、消費者が望むさまざまなコンタクトチャネルでの問い合わせ受付が困難な状況にあります。人手不足は社会的構造による問題であるため、早急かつ根本的な対処が難しいことから、コンタクトセンターでは人工知能によるバーチャルオペレータへの期待が高まっています。「テクノマーク クラウド」は、オペレーターの回答作成を「IBM Watson」との連携により省力化し、少ない人員でもさまざまなチャネルからの問い合わせ応対を可能にすることで、効率的なコンタクトセンター運営を支援していきます。

テクノマーク クラウドの概要

顧客からの問い合わせに対するルールベースによるルーティング機能や回答レビュー/承認などのワークフロー定義のきめ細かいメール対応支援が特長であるテクノマークメールと自然言語分類機能を有する「IBM Watson 日本語版」を連携させることにより、オペレーターの回答作成時に問い合わせに応じた最適なナレッジを提示し、オペレーターの回答作成の生産性を向上させます。

図1 メール問い合わせに対するコグニティブ・コンピューティング技術の適用

図1 メール問い合わせに対するコグニティブ・コンピューティング技術の適用

テクノマーク クラウドの特長

(1) 蓄積されたFAQの中から、Watsonが最適な回答案を提示

テクノマークメールで受付けたメールの本文をWatsonの自然言語分類機能により、本文中の問合せ内容と最も近いQAのペアをテクノマークメール内に蓄積したFAQの中から選び出し、オペレーターの回答文作成のためのテンプレート文として提示もしくは自動挿入する事が可能です。
オペレーター自身が短時間で回答を作成できるためエキスパート社員へのエスカレーションが減り、エキスパート社員はより生産的な活動へと集中できます。

(2) 業務の流れの中での機械学習

Watsonの提示する回答案を不採用とし、キーワード検索などで採用した回答案を使って問合せ回答業務を完了させた際に、当該の問合せと採用した回答案のセットを自動的にWatsonへ学習させていく事ができます。これにより、オペレーターが機械学習を意識しないままにWatsonの自然言語分類能力を高める事が可能となります。この機能により、導入前に大量の学習データの用意が不要となりコンタクトセンターへの導入コストを引き下げる効果が期待できます。

販売予定価格

標準価格:5ユーザー / 月額24万円より※3

今後について

NTTデータ先端技術では、テクノマーク クラウドを2017年度末までに、50セットの販売を目指します。
自然対話エンジンとの連携など、コンタクトセンターの効率化・自動化に寄与できる、より高度な人工知能ソリューションの開発を続けていきます。NTTグループのAI「corevoTM」との連携など、世の中の多くの人工知能との連携を進める事により、お客さまのニーズにあった提供形態や価格帯のサービスをラインナップできるようにしていきます。

ソフトバンクからのエンドースメント

ソフトバンク株式会社は、NTTデータ先端技術株式会社によるIBM Watson日本語版を活用した新しいソリューション「テクノマーク クラウド(プラス)」の提供開始を心よりお喜び申し上げます。弊社では、この「テクノマーク クラウド(プラス)」の販売を、2016年11月1日から開始します。今後も弊社は、IBM Watson日本語版を活用した新しいソリューションにおいてNTTデータ先端技術株式会社との協業体制をより一層強化していきます。

ソフトバンク株式会社
法人事業戦略本部 新規事業戦略統括部
Watsonビジネス推進部 部長 立田 雅人

IBM Watsonについて

「IBM Watson」は、コグニティブ・コンピューティングを実現するためのプラットフォームです。クラウド上で提供されるWatsonは、大規模なデータを分析し、自然言語で投げ掛けられた複雑な質問を解釈して、根拠に基づいた回答を提示します。Watsonの詳細は、日本IBM公式サイト(http://ibm.biz/watsonjp)をご覧ください。

関連情報

テクノマークメールについて

メール/Webはもとより、電話/FAXやブログの応対履歴も統合的に管理する機能を備え、マルチチャネルのコンタクトセンターを「低コスト」で構築できます。

  • ※1 ある事象についてコンピューター自らが考え、学習し、自分なりの答えを導き出すシステムのこと。
  • ※2 ソフトバンク社調べ。ソフトバンク社のメール業務における平均メール応対時間よりシミュレーションした計算結果に基づく数値となります。
  • ※3 別途、初期登録費用が発生いたします。50ユーザー以上でのご利用につきましては、個別見積となります。
  • * テクノマークメールは、NTTデータ先端技術株式会社の商標または登録商標です。
  • * IBM Watsonは、世界の多くの国で登録されたInternational Business Machines Corporationの商標です。
  • * corevoは、日本電信電話株式会社の商標です。
  • * 本文中の商品名、会社名、団体名は、各社の商標または登録商標です。

本件に関するお問い合わせ先

報道関係のお問い合わせ先

NTTデータ先端技術株式会社

営業推進部 営業推進担当 広報グループ
大西
Tel:03-5843-6860

製品・サービスに関するお問い合わせ先

NTTデータ先端技術株式会社

Blue3事業部 戦略推進担当 コンタクトセンタソリューション
小谷、松澤
Tel:03-5843-6848