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製品サポートサービス(NISS)

製品サポートサービス - NTT Data Intellilink Support Services(NISS)

製品サポートサービス

NISS 概要

通常の製品サポートに当社ノウハウの付加価値を加えた保守サービスをご提供します

NTT Data Intellilink Support Services (NISS)は、お客さまのシステムに対して、通常の Oracle 製品サポートに加え、当社ノウハウの付加価値をご提供する高品質なサポートサービスです。3つのサービスレベルをご用意しています。

バナー

『一次サポートにおいて、最も品質の高いサポートを提供しているパートナー』
として、オラクル社のアワードを受賞(※)した当社の“サポートエンジニア” が、Oracle 製品のサポートを提供します。

※ FY2015 Oracle Excellence Award Specialized Partner of the Year: Support Quality - Japan

サポートレベル サービス概要
Basic

各製品に熟知したサポートエンジニアが、問題を解決する弊社サポートサービスの標準モデル

Oracle 製品にフォーカスした情報や、技術サービスを提供する、弊社における標準的サポートサービスです。WEB、MAIL、TEL による該当ソフトウェア障害に関する24時間365日の受付、技術問合せ対応、新バージョン/修正プログラムの入手、Oracle 技術情報サイトへのアクセスなどをご提供します。

Platinum

お客様担当のマネージャを配置し、障害の予防(プロアクティブ支援)にてお客様システムを強力にサポート

Platinum では、お客様環境を把握した担当のマネージャ(SDM(※1))をアサインします。SDM は、My Oracle Support 上の情報だけでなく、弊社に蓄積された過去のお問合せ情報も活用し、発生しうる既知の問題を抽出・精査します。また、ATU(※2)と連携し情報の精度を高めます。お客様との定例ミーティングでは、不具合情報のご説明だけでなく、お問合せいただいたインシデントの棚卸し、インシデントの再発防止策、技術情報の提供、ライフタイムサポート情報についてご提供させていただきます。また、その他プロアクティブ支援として、DB ヘルスチェック、DB パフォーマンス診断、DB セキュリティ診断等をチケット制にてご提供させていただきます。

Platinum+

お客様担当のマネージャを配置し、障害の予防(プロアクティブ支援)、障害の解決(リアクティブ支援)の両面から、お客様システムを強力にサポート

Platinum+では、切り分けの困難な重大な問題や未知の重大な問題が発生した際にオラクル社のマネージャと密に連携し、解決に至るまで情報、状況を正確に共有します。この密な連携により、通常のエスカレーションよりもオラクル社側のサポートエンジニア、開発部門の調査の優先度が上げることが可能であるため、早期の問題解決が期待できます。また、その他チケット制による弊社エンジニアのオンサイト支援をご利用いただくことが可能です。現地にて弊社エンジニアが対応させていただくことで、問題解決のスピードを更に加速させます。

  • ※1: SDM (Service Delivery Manager) は、サービスの提供状況を管理する担当マネージャです。各種サービス提供、管理を担います。
  • ※2: ATU(Advanced Technology Unit)は、オラクル社に常駐している弊社サポート部隊です。高度なお問合せや重大障害について、オラクル社と連携して原因究明や解析を実施します。

NISS サービス項目一覧

サービス項目 概要 Basic Platinum Platinum+
受付 24時間365日、WEB、MAIL、TELにてお問合せを受け付けます。
対応内容 障害問合せ対応、技術問合せ対応、新バージョン/ 修正プログラムの入手等を対応します。
ATUの利用 高度なトラブル時において、日本オラクル社に常駐する弊社エンジニアがオラクル社エンジニアと連携することで、早期解決を目指します。
SDM のアサイン お客様へのサービス提供状況を管理する、弊社お客様担当のマネージャをアサインします。 ×
定例ミーティングの開催 弊社SDMがお客様先へ訪問し、インシデントの棚卸しを実施します。また、実施予定の作業等をご共有いただくことで、トラブル防止のアドバイスをご提供します。その他、技術情報等をご提供します。 ×
ライフタイムサポート情報のご提供 お客様に合わせたライフタイムサポート情報を定例ミーティングの場でご案内します。 ×
不具合情報のご提供 お使いのバージョンに合わせた不具合情報を毎月収集・精査し、定例の場にてご説明します。 ×
構成情報の把握 弊社 SDMがシステムの構成を把握します。 ×
イベント情報の管理 事前に共有いただいたイベント情報を管理し、弊社エンジニアに共有します。 ×
プロアクティブチケットサービス 弊社エンジニアが、チケットにて次のサービスをご提供します。
  • DB ヘルスチェック
  • AWR、STATSPACK による比較診断
  • DBセキュリティ診断
  • DB設計・移行等の支援・オンコールイベント待機
  • 製品・機能の紹介/説明会
  • インシデント傾向の詳細分析
×
優先対応 弊社エンジニアが、重要度2以上のお問合を、他システムの同一重要度のお問合せよりも優先して対応します。 × ×
エスカレーションマネジメント SDMが切り分けの困難な重大な問題や未知の重大な問題が発生した際にオラクル社のマネージャと密に連携し、情報、状況を正確に共有します。 × ×
オンサイトチケットサービス 弊社エンジニアが、チケットにて次のサービスをご提供します。
  • 障害復旧支援
  • オンサイトイベント待機
  • 情報採取作業支援
  • 報告書の作成
× ×

NISS サポート体制

万全な体制で高品質なサポートサービスをご提供します


  1. 各製品に熟知したそれぞれの担当を設けることで、お客さまのシステムを強固に守る万全な体制をご提供します。
  2. オラクル社に常駐している当社エンジニアとオラクル社エンジニア/スタッフとの専任チームがトラブルの原因究明、早期解決に貢献します。
  3. NISS Platinum/Platinum+では SDM が、お客様とエンジニア間の円滑な連携を支援します。
  4. NISS Platinum+ では、オラクル社マネージャと連携し、優先度を上げた対応をご提供します。

NISS 製品サポートサービス体系