ユースケース

部署や担当者・システム・機能毎に運用フローが異なり、トラブル発生時における部署間での情報共有や、対応状況の把握・引継ぎ・社員教育までも非効率になってしまっているケースです。これらの課題はServiceNow ITSMを導入することで解決できます。
ITSMに備わっているITIL準拠のコンポーネントを活用することで、業務フローを最適な内容に標準化し、さらにワークフローで業務を自動化。全ての業務がServiceNow上で扱われることで情報が一元管理され、各自の対応状況もワークフローによって可視化されます。
また、業務内容を統一することで引継ぎや教育の手間を削減でき、特にITサービスマネジメント業務の経験がある中途採用者は、配属後すぐに業務に当たることができます。
当社の「ITSM初期導入支援サービス」を活用すると、業務フローの見直しから導入まで最短7週間での構築が可能です。

監視ツールからのアラートの振り分けやジョブ実行などの定型業務を全て手作業で行っていることで、常時張り付き型のシステム監視を余儀なくされているケースは、ServiceNowと運用管理ツールの連携によって解決できます。
オペレーター頼みの運用対応では、業務量が非常に多くなり、個人のスキルや経験に頼る側面も多いことから属人化の問題も発生。加えてヒューマンエラーが生じる可能性もあります。
当社が提供する統合運用管理ソフトウェア「Hinemos」とServiceNowを連携させることで、アラート内容から自動的にチケットを生成。手作業をなくすことで、オペレーターの業務負荷とヒューマンエラーのリスクを軽減できます。
また、ServiceNow ITSMの機能である依存関係ビューを活用することで、アラート検知箇所の正常性や緊急度を視覚的に確認でき、経験の大小にかかわらず迅速な対応判断が可能になります。

障害発生時の影響範囲特定・根本原因対応に時間がかかり、初動の遅れやダウンタイムが発生しているケースは、ITSM・ITOMを用いることで解決できます。
ITOM Visibilityを用いて、影響範囲・根本原因を考える上で必須の構成情報収集を自動化し、情報を一元管理。加えて、ITSMでインシデント情報を構成情報に紐づけて管理することで、障害発生時の情報確認作業が不要になり、即座に対応に取り掛かることができます。
さらに、ITOMのService Mapping機能でシステムと構成情報を紐付けし、原因箇所や影響範囲を可視化。ServiceNowが提供するAIのほか、当社が取り扱うAI製品と連携することで、根本原因対応も効率化することができ、エンジニアが復旧対応作業にのみ集中できる体制を実現します。

人材不足により、日々検出される脆弱性アラートに対する誤検知や許容度判断・対応策など、多くのプロセスを必要とするセキュリティ運用を回し切れていないケース。ServiceNow ITSM・Security Operationsを用いた、当社の脆弱性管理ソリューションによって解決することが可能です。
脆弱性スキャン製品とServiceNow Security Operationsを連携することで、スキャンデータの整理および誤検知・許容判断を自動化します。また、CMDB上の情報と突合し、脆弱性情報の重大度や影響範囲の重要度を加味して自動で優先順位付けを行います。
対応作業までに必要なタスクを効率化し、真に緊急度の高い脆弱性対応を優先して実施できる体制となることで、限られた人員でも適切なリスク管理が可能になります。

Case01～04に挙げた内容に限らない広範なリスク管理を、ServiceNow ITSMで実現したケースです。
本番環境の構成情報に加え、ライセンスや資産といった社内システムに関わるあらゆる情報を、ServiceNowのCMDBで常に最新・正確な状態で一元管理。社内システムに関係のある要素から発生しうるあらゆるリスクに対し、トラブル発生時に即座に現状把握や原因特定を行うことができる体制を実現します。
また、ServiceNow上で実施したインシデント対応・問題管理の情報を自動的に構成要素に紐づけて保存。変更を漏れなく検知できることで、社内システム停止のリスクも最小化。コンプライアンスからビジネス停止まで幅広いリスクに備えられます。
当社の基盤領域における経験を基に、ServiceNowの基盤であるCMDBを活用した最適なリスク管理プロセスのご提案が可能です。

ServiceNow導入後における運用の負担やノウハウ不足といった課題は、当社ITSMサポートサービスが解決。
ServiceNowが複数用意している問い合わせ窓口を当社に一本化し、全て日本語でのやり取りを可能にします。最低年１回発生するバージョンアップの際、現行のIT環境への影響調査やテスト支援のご支援も可能。また、お客様の会社全体の構築インスタンス状況の調査/ヒアリングを行い、その内容を基に計画を立て、アップグレードの実施やATF導入に必要な事前のノウハウをご提供するトレーニングプログラムも実施します。アウトソーシングのみならず、お客様自身での対応力向上まで徹底的にサポートいたします。（※今後ITSM以外の製品も随時対応予定）