INTELLILINK プロダクトサポート for Oracle

概要

通常の製品サポートに当社ノウハウの付加価値を加えた保守サービスをご提供します

INTELLILINK プロダクトサポート for Oracleは、お客さまのシステムに対して、通常の Oracle 製品サポートに加え、当社ノウハウの付加価値をご提供する高品質なサポートサービスです。3つのサービスレベルをご用意しています。

『一次サポートにおいて、最も品質の高いサポートを提供しているパートナー』
として、オラクル社のアワードを受賞^(※)した当社の“サポートエンジニア” が、Oracle 製品のサポートを提供します。

※ FY2017 Oracle Excellence Award Specialized Partner of the Year: Support Quality - Japan

サポートレベル	サービス概要
■ Basic	各製品に熟知したサポートエンジニアが、問題を解決する当社サポートサービスの標準モデル Oracle 製品にフォーカスした情報や、技術サービスを提供する、当社における標準的サポートサービスです。WEB、MAIL、TEL による該当ソフトウェア障害に関する24時間365日の受付、技術問合せ対応、新バージョン/修正プログラムの入手、Oracle 技術情報サイトへのアクセスなどをご提供します。
■ Platinum	お客様担当のマネージャを配置し、障害の予防（プロアクティブ支援）にてお客様システムを強力にサポート Platinum では、お客様環境を把握した担当のマネージャ（SDM^(※1)）をアサインします。SDM は、My Oracle Support 上の情報だけでなく、当社に蓄積された過去のお問合せ情報も活用し、発生しうる既知の問題を抽出・精査します。また、ATU^(※2)と連携し情報の精度を高めます。お客様との定例ミーティングでは、不具合情報のご説明だけでなく、お問合せいただいたインシデントの棚卸し、インシデントの再発防止策、技術情報の提供、ライフタイムサポート情報についてご提供させていただきます。また、その他プロアクティブ支援として、DB ヘルスチェック、DB パフォーマンス診断、DB セキュリティ診断等をチケット制にてご提供させていただきます。
■ Platinum+	お客様担当のマネージャを配置し、障害の予防（プロアクティブ支援）、障害の解決（リアクティブ支援）の両面から、お客様システムを強力にサポート Platinum+ では、切り分けの困難な重大な問題や未知の重大な問題が発生した際にオラクル社のマネージャと密に連携し、解決に至るまで情報、状況を正確に共有します。この密な連携により、通常のエスカレーションよりもオラクル社側のサポートエンジニア、開発部門の調査の優先度が上げることが可能であるため、早期の問題解決が期待できます。また、その他チケット制による当社エンジニアのオンサイト支援をご利用いただくことが可能です。現地にて当社エンジニアが対応させていただくことで、問題解決のスピードを更に加速させます。

サポートレベル

サービス概要

■ Basic

各製品に熟知したサポートエンジニアが、問題を解決する当社サポートサービスの標準モデル

Oracle 製品にフォーカスした情報や、技術サービスを提供する、当社における標準的サポートサービスです。WEB、MAIL、TEL による該当ソフトウェア障害に関する24時間365日の受付、技術問合せ対応、新バージョン/修正プログラムの入手、Oracle 技術情報サイトへのアクセスなどをご提供します。

■ Platinum

お客様担当のマネージャを配置し、障害の予防（プロアクティブ支援）にてお客様システムを強力にサポート

Platinum では、お客様環境を把握した担当のマネージャ（SDM^(※1)）をアサインします。SDM は、My Oracle Support 上の情報だけでなく、当社に蓄積された過去のお問合せ情報も活用し、発生しうる既知の問題を抽出・精査します。また、ATU^(※2)と連携し情報の精度を高めます。お客様との定例ミーティングでは、不具合情報のご説明だけでなく、お問合せいただいたインシデントの棚卸し、インシデントの再発防止策、技術情報の提供、ライフタイムサポート情報についてご提供させていただきます。また、その他プロアクティブ支援として、DB ヘルスチェック、DB パフォーマンス診断、DB セキュリティ診断等をチケット制にてご提供させていただきます。

■ Platinum+

お客様担当のマネージャを配置し、障害の予防（プロアクティブ支援）、障害の解決（リアクティブ支援）の両面から、お客様システムを強力にサポート

Platinum+ では、切り分けの困難な重大な問題や未知の重大な問題が発生した際にオラクル社のマネージャと密に連携し、解決に至るまで情報、状況を正確に共有します。この密な連携により、通常のエスカレーションよりもオラクル社側のサポートエンジニア、開発部門の調査の優先度が上げることが可能であるため、早期の問題解決が期待できます。また、その他チケット制による当社エンジニアのオンサイト支援をご利用いただくことが可能です。現地にて当社エンジニアが対応させていただくことで、問題解決のスピードを更に加速させます。

※1: SDM (Service Delivery Manager) は、サービスの提供状況を管理する担当マネージャです。各種サービス提供、管理を担います。
※2: ATU(Advanced Technology Unit)は、オラクル社に常駐している当社サポート部隊です。高度なお問合せや重大障害について、オラクル社と連携して原因究明や解析を実施します。

サービス項目一覧

項目		概要	Basic	Platinum	Platinum+
インシデント受付		24時間365日お問合せを受け付けます。(WEB、MAIL、TEL)	○	○	○
標準保守対応の提供		技術問合せ対応、新バージョン/修正プログラムの提供、オラクル技術情報サイトへのアクセスアカウント等を提供します。	○	○	○
ATUによる支援		高度なお問合せ、重大な障害対応時において、日本オラクルに常駐する当社エンジニアがオラクル社エンジニアと連携することで早期解決を目指します。	○	○	○
SDMのアサイン		本サービスにおけるお客様窓口となる担当マネージャ（SDM）をアサインします。SDMは各種アクティビティの円滑な提供をコーディネートします。	-	○	○
定例ミーティングの開催		SDMがお客様のミーティングに参加します。ミーティングではインシデントの棚卸し(調査状況の報告、解決スケジュールや調査方針のすり合わせ)や各種情報を提供します。	-	○	○
プロアクティブ対応	ライフタイムサポート情報の提供	サポートポリシーの更新状況等に関する情報を提供し、最適なシステムライフサイクルの検討を支援します。	-	○	○
	パッチ・不具合情報の提供	パッチのリリース状況、既知の不具合情報やパッチリリース情報を提供し、障害発生の予防を支援します。	-	○	○
	構成情報の把握	システム構成を把握し、各種アクティビティ提供における適合性を高めます。	-	○	○
	イベント情報の管理	システムイベントを事前に把握しておくことで、問題発生時に背景にあるイベントを意識した対応を提供します。	-	○	○
	プロアクティブチケットサービス	チケット制で、次のアクティビティよりお客さまが選択された対応をご提供します。 DBヘルスチェック AWR、STATSPACK による比較診断 DBセキュリティ診断オンコールイベント待機	-	○	○
リアクティブ対応	優先対応	重要、緊急対応を要するお客様のお問合せ(重要度2以上)は優先的に対応します。	-	-	○
	エスカレーションマネジメント [重要度1or2(※)] ※SDMが合意したもの	【インシデントトラッキング＆シチュエーションマネジメント】 SDMがインシデントを監視し、問題の早期解決に向けたシチュエーションマネジメントを実施します。	-	-	○
	エスカレーションマネジメント [重要度1or2(※)] ※SDMが合意したもの	【アドバンスドエスカレーション】 SDM および日本オラクル担当マネージャが密に連係しながら、オラクルサポート部門、オラクル開発部門への強力なエスカレーションを実施し迅速な問題解決を支援します。	-	-	○ (※)
	リアクティブチケットサービス	チケット制で、次のアクティビティよりお客様が選択された対応を提供します。障害復旧支援情報採取作業支援オンサイトイベント待機	-	-	○

※ 同時期対応数：1

サポート体制

万全な体制で高品質なサポートサービスをご提供します

各製品に熟知したそれぞれの担当を設けることで、お客さまのシステムを強固に守る万全な体制をご提供します。
オラクル社に常駐している当社エンジニアとオラクル社エンジニア／スタッフとの専任チームがトラブルの原因究明、早期解決に貢献します。
Platinum/Platinum+では SDM が、お客様とエンジニア間の円滑な連携を支援します。
Platinum+ では、オラクル社マネージャと連携し、優先度を上げた対応をご提供します。

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