astimaCCE／SBIビジネスサポート様
拡大戦略の達成に向けコールセンターシステム刷新
astimaを選択した決め手はスピード感と柔軟さ！
プロジェクト概要
SBIビジネスサポートは、証券やネット銀行、損害保険などの金融事業を手がけるSBIグループのコールセンター業務を一手に引き受けている。「高品質・正確な顧客対応」や「安全性の高い運営・設備」を柱とした業務ソリューションは評価が高く、アウトソーサーとしてグループ外からの受注も獲得。さらなる業容拡大を目指す同社は、センターの基盤システムとして新たにNTTデータ先端技術の「astima Call Center Edition」を選んだ。
導入の背景・効果
同社は、高品質なサービス力を背景にグループ外からの受託件数も増やしており、今後もその比率を高めて行くというアグレッシブな経営計画を掲げる。実現に向け、まず取り組んだのがPBXやIVRといった基盤システムの見直しだ。
複数の法人を顧客として扱うコールセンターベンダーでは、顧客の要望に対して迅速な対応が求められる。しかも、「そのスピード感は今後ますます重要となってくる」（CRM事業本部運営管理課の林達朗課長）と言い、「時代の潮流を考えると、マルチテナントとソフトウェア完結型ソリューションであることが必須」（同前）と判断。システムの刷新を進めた。
国産ならではの柔軟な対応
マルチテナントとソフトウエアスイッチ型PBXを条件に探したところ、コールセンター向けで活用できそうなシステムは3社程度だったという。そこから、戦略推進のパートナーとして選んだのがNTTデータ先端技術であり、同社のオールインワンアプライアンス「astima Call Center Edition」である。
なお、システムインテグレーションは、オープンソース・ビジネス株式会社（東京都新宿区、中野駒喜社長）が担当した。決め手は機能や価格もさることながら、「カスタマイズなども含めて真摯に話を聞き柔軟に対応してくれた」（CRM事業本部運営管理課の宇野泰介課長）こと。
「ほとんどのベンダーはカスタマイズに対応するというが、要求が細かいだけに実際には二の足を踏まれることが多い。だが、NTTデータ先端技術さんは確実に応えてくれた」（同前）という。
専門知識なくとも設定が可能
導入後の満足度も高い。例えば、「直感的に操作ができるので、スキルベースルーティングやコールフローの設定や変更などを社内で行なえる」（林課長）。
こうした設定変更はベンダーまかせでコストも発生することが一般的だけに、「顧客の変更要望に素早く柔軟に、しかもコストをかけずに対応できる」（宇野課長）と高く評価する。新システム稼働から約3カ月。「立ち上げ時に障害はつきものと覚悟したが、今のところ皆無。使っていてストレスが少ない」と両課長。導入時は、50席70chから始め、「5年以内にすべてリプレイスする予定」という。今後、SBIビジネスサポートにとって、astimaは欠かせない存在となりそうである。
システム構成
astima Call Center Editionを導入したコールセンターのシステムイメージ
ユーザープロフィール
SBIビジネスサポート株式会社 http://www.sbibs.co.jp/
設立：平成18年4月26日
資本金：1億円
従業員数：約500名（内正社員70名）※2010年9月1日現在
事業内容：コールセンター運営（業務請負）、人材派遣、人材紹介